Fra le criticità del mercato oggi c’è senza dubbio anche la gestione delle relazioni con i clienti. In un mondo in cui è richiesta la capacità di gestire la complessità in modo rapido ed efficiente, un software CRM è un supporto indispensabile. Così come è indispensabile la capacità di superare il paradigma della gestione tradizionale delle relazioni secondo la filiera tradizionale. Ecco perché, anche in ambito SAP, i CRM si sono evoluti fino a diventare soluzioni per la gestione della User Experience, anziché semplici programmi di gestione delle anagrafiche e del contatto.
SAP CRM: l’evoluzione nella suite SAP CX
Che la ricerca di esperienze sempre più personalizzate e tagliate su misura sia un fatto anche nel mondo B2B è ormai assodato. In questo hanno svolto senza dubbio un ruolo di traino i grandi player del mondo B2C ma, al di là delle ragioni, è chiaro che le aziende che vogliano rimanere competitive anche da questo punto di vista debbano adeguarsi a quello che di fatto è un trend di mercato. Ecco perché anche nel mondo SAP, i CRM si sono evoluti verso soluzioni più strutturate. Cambiamento che in qualche modo si ritrova anche nel naming. Superato SAP CRM, oggi le soluzioni SAP per la gestione delle relazioni con i clienti si ritrovano all’interno della suite SAP CX. Anche la mission di questa linea di prodotti sembra essere cambiata. Oggi, infatti, si parla di approfondire la conoscenza del cliente e di coinvolgerli con esperienze ultra-personalizzate. Un evoluzione che non riguarda solo CRM e SAP in quanto ERP, ma che coinvolge una serie sempre più specializzata di prodotti, da SAP Commerce Cloud fino ad arrivare a SAP Customer Data Platform.
Alla base, un principio fondamentale: oltre a garantire, come citato, un’esperienza sempre più personalizzata a clienti e utenti, è indispensabile che anche i dati provenienti da questo tipo di attività siano messi a valore e integrati con gli altri asset.
I principali vantaggi di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti
Al di là degli aspetti legati alla visione con cui si immagina il customer relationship management in SAP, ci sono ottime ragioni per affidarsi a una applicazione che faciliti la gestione dei rapporti con i clienti e un miglioramento dell’esperienza utente. Partiamo da quelle di carattere squisitamente pratico, per puoi muoverci nel campo del potenziamento delle opportunità.
Prima di tutto, un CRM permette di ridurre i costi, attraverso l’analisi e la gestione, persino finanziaria. Grazie a questi strumenti è possibile fare una previsione più dettagliata e affidabile anche in merito a eventuali forniture necessarie, ai flussi di cassa e in generale a tutto quello che riguarda la gestione delle movimentazioni di denaro all’interno dell’azienda. Grazie a questi strumenti è possibile isolare e risolvere eventuali sacche di inefficienza. Come vedremo, vantaggi che si possono trovare anche nel marketing: SAP CRM e gli altri strumenti qui citati possono essere un valido supporto nelle attività di promozione, personalizzando l’esperienza utente a partire dai lead.
Un altro aspetto migliorativo, soprattutto per quanto riguarda i CRM di nuova generazione, è l’aumento dell’efficienza: la circolazione puntuale e permeabile delle informazioni permette di avere a disposizione una visibilità completa del cliente da parte di tutti i reparti, dall’assistenza clienti al marketing. Inoltre, grazie all’automazione, è possibile effettuare l’auspicata transizione dal “relazioni con i clienti” a user experience, per esempio impostando messaggi di recall automatica per il cliente e contemporaneamente reminder a vantaggio dei reparti marketing e vendite.
L’aumento dell’efficienza porta con sé anche la capacità di cogliere al massimo le opportunità.
Ancora oggi infatti le aziende, in particolare quelle dei settori con una minore vocazione al marketing, falliscono nella trasformazione da lead a prospect a cliente o in generale nel cogliere nuove opportunità a causa di una gestione subottimale dei clienti. Una efficace soluzione CRM risolve questo problema, permettendo anche una migliore misurazione dell’efficacia dei diversi team in questo particolare ambito.
Gli altri vantaggi e le sfide di un sistema di gestione dell’esperienza utente
Dopo aver accennato ai vantaggi più pratici e a maggiore ricaduta, vediamo anche alcune delle opportunità a più ampio respiro. Molte di queste afferiscono al campo del marketing ma, come vedremo dal primo punto, uno dei principali compiti di uno strumento di questo tipo è proprio quello di rendere questa attività efficace, profittevole e soprattutto misurabile con KPI e dati certi.
Infatti, uno dei vantaggi preminenti delle soluzioni per la gestione dei rapporti con i clienti è proprio il miglioramento delle conversioni. Questo è possibile, oltre che per le ragioni legate all’efficienza che abbiamo già preso in considerazione, anche grazie a sistemi per l’analisi più evolute. Per esempio, attraverso un CRM è possibile capire da quale sorgente proviene una lead e, in base a questa, accompagnarla verso il customer journey più adeguato, invece di lasciare tutto al caso o alla sensibilità dell’operatore. Inoltre, l’introduzione di nuovi dati e metriche rende il valore aggiunto di queste attività misurabile e quantificabile.
Parallelamente a questo, in genere i CRM comportano un sensibile miglioramento delle relazioni esistenti: i clienti già consolidati apprezzeranno senza dubbio la maggiore e migliore attenzione che sarà possibile dedicare loro.
Infine, non dimentichiamo che un software CRM è principalmente uno strumento per centralizzare le informazioni. E nella declinazione comune di oggi questo è vero sia per i dati provenienti dall’interno dell’azienda sia per la gestione delle informazioni provenienti dall’esterno. Questo significa, per esempio, che le informazioni possono essere usate per ottimizzare le campagne di marketing, sia in uscita, grazie ad advertising più targettizato, sia in ingresso, per esempio prevedendo funnel diversi in funzione della provenienza.
Per quali aziende sono adatti i CRM SAP?
In termini generali è una convinzione comune e piuttosto radicata che le soluzioni CRM siano adatte soprattutto per le aziende di grandi dimensioni o di livello enterprise. In realtà, qualsiasi azienda può avvantaggiarsi di una gestione più efficiente dei contatti. L’importante è scegliere una soluzione che sia in grado di adattarsi alle filiere aziendali anche in funzione della dimensione. Abbiamo già accennato alla suite SAP CX, per le aziende di dimensioni maggiori. Ma nel caso di aziende di dimensioni più contenute o di realtà emergenti, gli strumenti presenti in SAP Business One costituiscono un ottimo strumento di crescita.
Grazie alla suite SAP CX hai la possibilità di attivare soluzioni personalizzate per i tuoi clienti anticipando le loro esigenze e assicurando esperienze di acquisto semplici e veloci. Puoi inoltre gestire la forza vendita e rispondere puntualmente alle richieste di assistenza.
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